Alors que près d’un tiers des Français éprouvent aujourd’hui des difficultés avec les outils numériques, l’accélération de la dématérialisation des démarches d’accès aux droits porte atteinte au principe d’égal accès au service public.
« Aujourd’hui, le numérique est devenu le premier canal d’accès aux services publics » et plus de 250 démarches administratives peuvent désormais être effectuées en ligne, affirme, avec fierté, le gouvernement. Pourtant, 16 millions de personnes, soit près d’un Français majeur vivant en métropole sur trois, est « éloigné du numérique », selon un rapport de l’Agence nationale de la cohésion des territoires publié en avril 2023. Le département Numérique d’ATD Quart Monde, ainsi que le réseau Wresinski Numérique et grande pauvreté, réfléchissent aux actions à mener pour « faire en sorte que la numérisation de la société soit une promesse d’amélioration de la vie de toutes et tous, et non une énième source d’exclusion pour les plus pauvres », explique Lionel Perret, allié du Mouvement et membre de ce département. « Au même titre que l’eau et l’électricité, l’accès à Internet est devenu un droit fondamental. L’inclusion numérique est essentielle, mais cela n’avance pas très vite », poursuit-il.
« J’ai peur qu’il n’y ait bientôt plus que des échanges numériques »
Mais sans accompagnement, la dématérialisation des démarches d’accès aux droits peut être vécue comme une épreuve et constituer un frein important pour les personnes en situation de pauvreté. Ainsi, pour Audrey* « le numérique, c’est un combat ». Militante Quart Monde à Toulouse, elle affirme qu’elle « vit dans la peur de mal remplir les dossiers administratifs sur internet ». « Dès que nous faisons une erreur ou que le service fait une erreur, cela prend des mois pour retrouver nos droits. Nous, on est toujours coupables, mais le service ne l’est jamais », constate-t-elle. Alors, elle passe beaucoup de temps au téléphone, pour tenter de « parler à une vraie personne ». « Par téléphone, c’est un casse-tête. Il faut presque mentir aux questions posées par le robot pour réussir à avoir un interlocuteur. Puis, ils nous disent toujours : ‘ne vous inquiétez pas’, mais moi je veux une trace écrite », explique Audrey.
Cette peur est partagée par Maria Théron, militante Quart Monde en Champagne-Ardenne. « Quand j’envoie un mail, j’ai toujours cette crainte que le mail n’arrive pas et qu’il y ait des conséquences derrière », souligne-t-elle. « Le contact humain est important, on peut mieux s’exprimer quand il y a un désaccord par exemple. J’ai vraiment peur qu’il n’y ait bientôt plus que des échanges numériques », souligne-t-elle.
